2012年2月19日 星期日

台北蘋果店的亂象


我想,對於 "台灣沒有蘋果直營店 (Apple Retail Store)" 這檔子事,應該是不少 Apple 愛用者心中的痛,蘋果直營店的豪華裝潢及周到的服務遠近馳名,在米國可是消費者滿意度第一名的商店,像我這種沒錢出國的窮人只能看著網友的分享文流口水 (嘆)。不過,由於 Apple 也知道它們不可能在每個國家密集地展店,而每個國家的消費者都有可能想買它們的產品,所以 Apple 提出了 "授權經銷商" 的展店方案,讓各國當地的店家都能在通過 Apple 審核的情況下,以經銷商的模式販賣 Apple 的產品。

授權經銷商的類型分為三種:1. Apple Authorized Reseller (AAR); 2. Apple Premium Reseller (APR); 3. Apple Shop。基本上提供的服務都差不多 (素質也差不多 ....),比較大的差異只在前兩者有獨立的店面,而第三種 (Apple Shop) 則是書店或賣場中的 "專櫃" 這樣而已 (當然前兩者之間也有些許差別,這裡先不提)。以台北這個大都市來說,其蘋果經銷商的密集程度應該算是絕無僅有,原因不外乎台北本身的人口密度就高,又沒有蘋果直營店搶生意,而且 iOS device 的熱銷,讓很多企業主都想分一杯羹。由於很多蘋果經銷商都砸重金去裝潢,使得每間店都活像小型的蘋果直營店 [1],故只要時間上允許,我都會去各家新開的蘋果店裡逛一逛。

可是,最近幾個月來,我發現了一件很詭異的事,而且這種歪風似乎還不斷地擴大。比如說,最近幾週的週末我都有去信義誠 X 的某 Apple 專櫃逛一逛,看看 iOS device 配件,順便借個網路上網,但是發現 -- 網路怎麼是關閉的?!


我問了店員,雖然他不太甘願地幫我開了無線網路,但是叮嚀了我一句 "我們平常都是不開網路的"。我不信邪,走了幾步路到了信義新 X 四越某館的某 Apple 門市,結果那裡更是誇張,整間店沒有一台 Mac 是有連上網路的,而 iOS device 也不例外,只是因為裡面有很多遊戲,所以大多數人不計較這個。

因此,在台北的蘋果店裡,常常會出現 "iOS device 專櫃之前圍著一群人在玩遊戲,而 Mac 陳設區空空如也" 的奇妙光景。

我記得我在去年年中拜訪光華附近的某蘋果店時,就遇過這種詭異的狀況 (有一陣子沒去,最近不知如何),當時只覺得很怪,想說是不是忘記開網路?因為在很久以前這些蘋果店絕對不會做出這種離譜至極的事情。可是幾個月過去了,我發現這種狀況居然越來越普及,可能再過不久台北就要淪陷了,我不清楚其他縣市的蘋果店是否也會這樣亂搞,但在台北的確已是事實。

我知道眾業者一定會有各式各樣的理由,比如說 "有網路就會有人賴著不走阿" 沒有錯,只要開了網路就會有人佔用 Mac 上網收信或玩 Facebook .... 可是這些業者有沒有想過,Mac 擺在那精美的木桌上就是要讓消費者 "體驗" 的,沒有網路是要體驗個鬼!你們以為 Photo booth 是能玩多久?不會有多少人在那裡看 iPhoto 的展示用照片的啦!況且,就算是蘋果直營店也不會提供椅子 (兒童區例外),所以佔用 Mac 的人不會用太久,因為站久了也是會累的,Apple 不是笨蛋,這些事情它們都考慮過。

更好玩的是,店員一旦要跟 "詢問購買事宜 " 的客人介紹 Mac 時,第一件事就是打開該展示機的無線網路,這表示什麼?表示沒有網路很多事情都沒辦法做,所以沒有 "明確表示" 要消費的客人都不是人就是了?真要省,整間店都不要辦無線網路好了,可是又不行,那還小氣八拉地關閉網路是在幹什麼?反正又省不了這筆錢。那些店家都沒想過,你的大方就是投資!這次不買也許下次會買阿!如果我是消費者,看到店家這麼小氣,觀感一定不好,反正蘋果門市這麼多,幹麼選你這家?搞不好下次路過都不想進去了。

也因此,Mac 在台灣的銷售量一定很差,誰造成的?看看那空蕩蕩的 Mac 體驗區!

蘋果經銷商在台灣的展店速度的確過於快速,但其實除了幾間老牌的蘋果店之外,其他都是衝著 iOS device 而來。對這些店家 (其實也是所有店家啦) 來說,其實最重要的銷售目標並不是 iOS device,更不是 Mac,而是眾多第三方廠商寄賣的配件![2] 但 Mac 賣不好 (嗯,這是雞生蛋蛋生雞的問題) 連帶地配件也一定賣不好,所以放著給他爛對於公司的營運並不會有太大的影響?!想說乾脆把展示機的損耗也省下來?

大部分的蘋果經銷商都想跟蘋果直營店看齊,但是我必須要說 -- 這是心態問題!蘋果直營店的服務有多好先姑且不提,店內甚至還提供免費無線網路給參觀的人用 (看好喔,是 "參觀" 的人,不是 "欲購買" 的人)。OK,台灣的網路很貴我知道 (不然種花員工怎麼動輒就是半年以上的年終?) 可是店內的機器總該連上網路吧?這種離譜的事簡直是前所未有,真想投訴給 Apple 讓它們來考核一下 (不過它們最近光是勞工問題就處理不完了 ....)。

我強烈懷疑 Apple 之所以不在台灣開直營店,"可能" 是跟某些財團的干涉有關,不完全是 Apple 的問題。縱使如此,我還是希望台灣能有蘋果直營店,因為我想親眼觀察這些經銷商日漸凋零的模樣。


附註
1. 如果你像我一樣去過很多家不同的蘋果經銷商,一定會發現它們的裝潢及商品擺設方式都有些雷同,像是在模仿蘋果直營店。其實它們不這樣做也不行,因為這是 Apple 規定的,授權經銷商的店內設計必須要有蘋果直營店的風格 (最明顯的就是那原木長桌),為的應該是使用者體驗的一致性吧?
2. 這是因為賣 Apple 原廠產品的利潤本來就很低,像 iPad 這種刻意低價 (以 Apple 產品的毛利來說啦) 的東西,更是有賣等於沒賣,賺的錢都是從它們的附加價值 -- 配件得來的。

7 則留言:

  1. 沒錯沒錯!!!

    而且這些二流經銷商最大的問題是沒有專業的服務人員,真的有點難度的問題就開始五四三亂扯,充其量就像是餐廳假日找的臨時外場…

    回覆刪除
  2. 我個人認為員工素質有好有壞 .... 不過若你知道他們的薪水,就不會感到意外了,那點錢是想請什麼高手 ....

    不過這篇文章的重點跟員工素質無關啦 .....

    回覆刪除
  3. 去過幾家台北以外的MAC店家,大多還是可以上網的,不過我想和我一樣只是去查查資料,不是真的要買的人是大多數XD

    回覆刪除
  4. 進去蘋果店,甚至是任何店,window shopping 的人絕對佔大多數,這沒什麼好奇怪的,但是一間店給客人的感覺如何,絕對會影響客人再次登門拜訪、甚至是掏腰包的意願。

    我一直以為做生意不只是從事 "商業",更是 "服務業",但最近幾年似乎越來越不是如此 ....

    回覆刪除
  5. 去過日本的Apple store才真的知道他們水準很高。有很多是外籍店員,看到你不是日本人就會用英文對話,而且他不會主動打擾你,除非你臉上露出我有問題的表情。這點台灣的APR差很多。

    回覆刪除
  6. 直營店來台設點的話,那些授權店不就不用活了,所以這些財團一定會力阻直營店設點的。沒有直營店,台灣的消費者才能任由他們宰割。

    回覆刪除
    回覆
    1. 之前就有傳言說郭董與 Apple 達成協議,不去台灣展店,要讓他弟弟賺 (攤手),不過也有人說真正原因是台灣市場太小的關係 (汗)。

      刪除